A notícia chega embrulhada no papel-celofane do costume. A ServiceNow, gigante de software corporativo que vive de vender plataformas para departamentos de TI, anunciou uma expansão da sua família de agentes de IA voltados para tecnologia, relacionamento com cliente e segurança. O comunicado vem recheado das palavras mágicas do momento, agente, autônomo, especialista, copiloto, e o mercado, obediente como cachorro de circo, aplaude. Quer dizer, o que se vende como revolução é, no fundo, uma camada de modelos de linguagem treinados em cima do mesmo software de fluxo de trabalho que a empresa comercializa há quinze anos. Trocaram o nome do botão e cobraram a mais.
Olha, ninguém aqui é contra automação corporativa. O problema não é a tecnologia, o problema é o teatro. Quando uma empresa para de vender ferramentas e passa a vender narrativas, alguma coisa rachou no edifício. A ServiceNow deixou de competir por funcionalidade e passou a competir por adjetivos. Os concorrentes têm IA? Nós temos IA especialista. Os concorrentes têm agentes? Nós temos agentes especializados em três verticais. Amanhã teremos agentes hiperespecializados, depois agentes ultraespecializados, e o cliente corporativo, hipnotizado pela ladainha, assina o contrato sem ler a letra miúda do reajuste.
Me diz uma coisa, o que essas ferramentas efetivamente fazem que justifique a multiplicação de licenças e o salto de preço? Na prática, são automações de tickets, sugestões de resposta, classificação de chamados, coisas que sistemas de regras fazem desde os anos noventa. A novidade real é estatística, não filosófica. Mas o departamento de marketing precisa entregar trimestre acima do trimestre anterior, então a mesma coisa volta ao palco com figurino novo. É a velha técnica do alfaiate que vende roupa invisível ao imperador, só que agora o imperador é o CIO de banco que precisa justificar orçamento de transformação digital para o conselho.
Siga o dinheiro e o quadro fica claro. A receita recorrente da ServiceNow ultrapassa a casa das dezenas de bilhões anuais, e cada agente novo é um item adicional de fatura, um módulo extra, uma linha a mais no contrato plurianual que o cliente não consegue mais cancelar porque toda a operação está amarrada na plataforma. É o modelo de negócio mais lucrativo já inventado depois da maçonaria fiscal, prender o cliente dentro de um ecossistema proprietário e ir cobrando aluguel eterno por funcionalidades que evoluem mais devagar que a fatura. O que se chama de inovação é, em larga medida, engenharia de aprisionamento.
E há o lado invisível, o que ninguém mostra no slide do investidor. Cada agente de IA plantado dentro de uma empresa significa um novo ponto de captura de dados sensíveis, fluxos internos, conversas com cliente, vulnerabilidades de segurança alimentando modelos hospedados em infraestrutura terceirizada. Ironia fina, vendem agente especializado em segurança ao mesmo tempo em que o próprio agente é, por natureza, uma porta nova no perímetro. A burocracia digital corporativa avança como avançou a burocracia estatal no século passado, prometendo eficiência, entregando dependência e cobrando o pedágio em silêncio.
No fim, o que se vê é uma indústria que descobriu como transformar hype em receita previsível. Os tais especialistas em IA não são especialistas em coisa alguma, são linhas de código vendidas com sotaque de profissional liberal. E enquanto os executivos fazem fila para anunciar adoção em LinkedIn, o usuário final continua esperando vinte minutos no chat para descobrir que o agente especializado não resolve o problema dele e vai transferir para um humano, que por sua vez vai pedir desculpas pelo agente. O futuro chegou, cobra mensalidade, e ainda obriga o cliente a agradecer.
Com informações da Investing.com BR. A análise e opinião são do O Algoz.
